Sportello +Tutela · Acquisti e mercato digitale
Hai un problema? Scrivici
Il caso viene letto da chi si occupa di questa materia. Ti ricontattiamo per capire la situazione e indicarti il percorso corretto.
Di che cosa ci occupiamo
I casi che seguiamo su e-commerce e servizi digitali
Questi sono i problemi che arrivano più spesso allo sportello. Se il tuo non è in elenco, scrivici lo stesso: la verifica iniziale è gratuita e serve proprio a capire se c'è materia per una contestazione.
Recesso e rimborsi
Quattordici giorni per ripensarci negli acquisti a distanza, senza dover motivare. Rimborsi che non arrivano, condizioni inventate, resi rifiutati.
Pacchi mai arrivati o incompleti
Consegne date per effettuate e mai ricevute, colli che arrivano privi di un prodotto. Il rischio del trasporto è del venditore fino alla consegna.
Abbonamenti e rinnovi automatici
Rinnovi non annunciati, disdette che non risultano mai, prove gratuite che diventano abbonamenti, addebiti che proseguono.
Account bloccati o limitati
Profili sospesi, contenuti rimossi, pagamenti trattenuti. Il regolamento europeo sui servizi digitali impone alle piattaforme di motivare e di offrire un reclamo.
Acquisti da siti esteri
Dazi e imposte richiesti alla consegna, resi impossibili, venditori irraggiungibili, merce sequestrata in dogana.
Vendere tra privati
Pacchi che arrivano vuoti, acquirenti rimborsati e venditori non pagati. Anche chi vende ha diritto a una motivazione dalla piattaforma.
Contenuti digitali e streaming
Servizi che non funzionano, qualità inferiore a quella promessa, aumenti di prezzo, cataloghi che cambiano.
Consegne di cibo a domicilio
Ordini dati per consegnati e mai arrivati, indirizzi sbagliati, ordini incompleti. Lo stato nell'applicazione non è una prova della consegna.
Non trovi il tuo caso?
Scrivici comunque descrivendo la situazione. Se il problema non rientra in quest'area lo indirizziamo internamente al referente giusto.
Come funziona
Dalla segnalazione alla risposta
Verifica gratuita
Leggiamo la tua segnalazione e i documenti che ci mandi. Ti diciamo se c'è qualcosa da contestare e che cosa puoi realisticamente ottenere.
Reclamo al venditore o alla piattaforma
Prepariamo e inviamo il reclamo scritto, attivando anche le procedure di tutela dell'acquirente previste dalla piattaforma, che spesso sono la strada più rapida.
Contestazione del pagamento e autorità
Se serve, si contesta l'addebito presso la banca nei termini dei circuiti e si segnala all'Autorità antitrust o agli organismi di risoluzione delle controversie.
Salva la pagina del prodotto prima che cambi
Le schede dei prodotti e le condizioni dei servizi online vengono modificate di continuo, e quando arriva il momento di contestare la pagina non dice più quello che diceva al momento dell'acquisto.
Una stampa in formato pdf con la data, fatta al momento dell'ordine, è la prova che il venditore non può riscrivere. Vale anche per le condizioni di trasporto, per i termini di reso e per le promesse contenute nelle immagini.
Prima di scriverci
Che cosa ci serve per la verifica
Non è obbligatorio avere tutto. Più materiale ci mandi, però, più la prima risposta è precisa.
- La conferma d'ordine e la prova di pagamento
- La pagina del prodotto o le condizioni salvate alla data dell'acquisto
- Il codice di spedizione e le comunicazioni del corriere
- Le comunicazioni con il venditore o la piattaforma, con i numeri di riferimento
- Per i pacchi: le fotografie del collo e del contenuto
- Per gli account: la comunicazione di sospensione ricevuta
Domande frequenti
Le domande che ci fanno più spesso
Devo essere socio per scrivervi?
No. La verifica iniziale del problema è gratuita e aperta a chiunque.
Il servizio è a pagamento?
Consumerismo è un'associazione e si sostiene attraverso le tessere associative. La verifica iniziale è gratuita: se emerge una contestazione fondata e vuoi che la seguiamo, ti spieghiamo prima le condizioni.
Ho quattordici giorni per ripensarci anche se il prodotto mi è arrivato aperto?
Il recesso si esercita entro quattordici giorni dalla consegna e non richiede motivazione. Puoi esaminare il bene come faresti in negozio: un uso che ne diminuisce il valore può ridurre il rimborso, ma non fa perdere il diritto.
Il pacco risulta consegnato ma non l'ho ricevuto.
Il rischio del trasporto resta del venditore fino alla consegna a te o a chi hai autorizzato. Contesta al venditore, non al corriere, e chiedigli le verifiche presso il vettore: il contratto di trasporto è suo, non tuo.
Non riesco a disdire un abbonamento.
La disdetta deve essere possibile con la stessa facilità con cui si è sottoscritto. Inviala per iscritto a un recapito tracciabile, conservane la prova, e se gli addebiti proseguono contestali anche alla banca.
Mi hanno bloccato l'account senza dirmi perché.
Le piattaforme devono fornire una motivazione chiara e specifica delle limitazioni, indicare i fatti su cui si fondano e offrire un reclamo interno, oltre alla possibilità di rivolgersi a un organismo di risoluzione certificato. Chiedila per iscritto.
Quanto tempo ci vuole?
La verifica iniziale richiede pochi giorni. Le procedure di tutela delle piattaforme si chiudono spesso in giorni. Le contestazioni ai venditori esteri hanno esiti incerti e la contestazione del pagamento con carta resta la strada più efficace, con i termini dei circuiti.
Chi legge la tua segnalazione
Lo staff dello sportello
Luigi Gabriele
Il comunicatore
Giovanni Riccobono
Il manager del consumatore
Paolo Di Donato
L'avvocato del consumatore
Maria Riccobono
L'operatrice di sportello
Approfondimenti
Guide e notizie su questa area
Nota per la redazione: il blocco si popola da solo appena vengono inseriti articoli con area_slug = digitale-piattaforme nella tabella articoli. Vedi sql/schema.sql