Sportello +Tutela · Viaggi e mobilità
Hai un problema? Scrivici
Il caso viene letto da chi si occupa di questa materia. Ti ricontattiamo per capire la situazione e indicarti il percorso corretto.
Di che cosa ci occupiamo
I casi che seguiamo sul trasporto aereo
Questi sono i problemi che arrivano più spesso allo sportello. Se il tuo non è in elenco, scrivici lo stesso: la verifica iniziale è gratuita e serve proprio a capire se c'è materia per una contestazione.
Volo cancellato
La cancellazione dà diritto al rimborso o a un volo alternativo, e in molti casi anche a una compensazione pecuniaria. Verifichiamo il preavviso ricevuto e le circostanze indicate dalla compagnia.
Ritardo prolungato
Oltre una certa soglia di ritardo all'arrivo la normativa europea riconosce una compensazione. Verifichiamo l'orario effettivo e la tratta per capire che cosa spetta.
Imbarco negato
Quando il volo è sovraprenotato e l'imbarco viene rifiutato spettano compensazione e assistenza. Diverso è il caso in cui il rifiuto ha motivi legittimi: ti diciamo in quale situazione ti trovi.
Bagaglio smarrito o danneggiato
Il reclamo va presentato entro termini brevi e con il modulo di riscontro compilato in aeroporto. Ti aiutiamo a impostarlo e a quantificare la richiesta.
Assistenza non fornita
In caso di attesa prolungata la compagnia deve fornire pasti, comunicazioni e, dove necessario, sistemazione. Se non è avvenuto, le spese sostenute vanno rimborsate.
Rimborsi non pagati
Rimborsi riconosciuti e mai arrivati, voucher imposti al posto del denaro, pratiche ferme da mesi. Sollecitiamo formalmente e segnaliamo all'autorità competente.
Circostanze eccezionali contestate
Le compagnie invocano spesso circostanze eccezionali per non pagare. Non sempre lo sono: verifichiamo la motivazione e, se non regge, la contestiamo.
Viaggi con minori e persone con disabilità
Posti non assegnati insieme, assistenza richiesta e non fornita, requisiti applicati male. Verifichiamo che cosa prevedono le condizioni e la normativa.
Non trovi il tuo caso?
Scrivici comunque descrivendo la situazione. Se il problema non rientra in quest'area lo indirizziamo internamente al referente giusto.
Come funziona
Dalla segnalazione alla risposta
Verifica gratuita
Leggiamo la tua segnalazione e i documenti di viaggio. Ti diciamo se spetta una compensazione, di quale tipo, e che cosa puoi realisticamente ottenere.
Reclamo alla compagnia
Prepariamo e inviamo il reclamo scritto con la richiesta quantificata. È il passaggio necessario prima di ogni altro strumento.
Autorità e risoluzione della controversia
Se la compagnia non risponde o rifiuta senza motivo, si passa alla segnalazione all'autorità nazionale competente e agli organismi di risoluzione delle controversie previsti per il settore.
Attenzione alle società che promettono il rimborso
Nel trasporto aereo operano società che si offrono di recuperare la compensazione trattenendo una percentuale, spesso rilevante, di quanto ottenuto. È una scelta legittima, ma va fatta sapendo che cosa comporta: quella quota resta a loro.
Lo sportello +Tutela è un servizio dell'associazione, non trattiene percentuali sugli indennizzi ottenuti e ti spiega prima le condizioni. Se il tuo caso non ha fondamento te lo diciamo subito, invece di aprire una pratica destinata a non produrre nulla.
Prima di scriverci
Che cosa ci serve per la verifica
Non è obbligatorio avere tutto. Più materiale ci mandi, però, più la prima risposta è precisa.
- La carta d'imbarco o la prenotazione
- Le comunicazioni ricevute dalla compagnia, con data e ora
- Gli orari effettivi di partenza e arrivo
- Per il bagaglio: il modulo di riscontro compilato in aeroporto e le ricevute
- Le spese sostenute durante l'attesa, con gli scontrini
- Reclami già inviati e relative risposte
Domande frequenti
Le domande che ci fanno più spesso
Devo essere socio per scrivervi?
No. La verifica iniziale del problema è gratuita e aperta a chiunque.
Il servizio è a pagamento?
Consumerismo è un'associazione e si sostiene attraverso le tessere associative. La verifica iniziale è gratuita: se emerge una contestazione fondata e vuoi che la seguiamo, ti spieghiamo prima le condizioni.
Il volo è stato cancellato il giorno prima. Ho diritto a qualcosa?
Dipende dal preavviso e da che cosa ti è stato offerto. Con un preavviso breve la compensazione di regola spetta, salvo circostanze eccezionali che la compagnia deve dimostrare. In ogni caso hai diritto al rimborso o a un volo alternativo, e quel diritto non si perde.
La compagnia dice che era maltempo.
Le circostanze eccezionali escludono la compensazione, ma non tutto ciò che viene indicato come tale lo è davvero, e l'onere di dimostrarlo è della compagnia. Mandaci la risposta che ti hanno dato: si verifica.
Mi hanno offerto un voucher invece del rimborso.
Il voucher si può accettare, ma è una scelta tua e non un obbligo: hai diritto al rimborso in denaro. Se lo hai già accettato sotto pressione o senza informazioni chiare, la posizione va valutata.
Il bagaglio è arrivato danneggiato. Che cosa devo fare subito?
Compila il modulo di riscontro in aeroporto prima di uscire: senza quello la contestazione diventa molto più difficile. I termini per il reclamo sono brevi e diversi a seconda che il bagaglio sia danneggiato, ritardato o smarrito.
Quanto tempo ci vuole?
La verifica iniziale richiede pochi giorni. Le compagnie hanno termini di risposta ai reclami ma non sempre li rispettano. Le pratiche che si chiudono con un accordo si definiscono in settimane o mesi; quelle che proseguono davanti agli organismi previsti hanno tempi più lunghi.
Chi legge la tua segnalazione
Lo staff dello sportello
Luigi Gabriele
Ideatore
Giovanni Riccobono
Direttore Generale
Paolo Di Donato
Direttore Legale Sportello +Tutela
Maria Riccobono
Segretaria Nazionale Sportello +Tutela
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