Sportello +Tutela · Viaggi e mobilità
Hai un problema? Scrivici
Il caso viene letto da chi si occupa di questa materia. Ti ricontattiamo per capire la situazione e indicarti il percorso corretto.
Di che cosa ci occupiamo
I casi che seguiamo su viaggi e vacanze
Questi sono i problemi che arrivano più spesso allo sportello. Se il tuo non è in elenco, scrivici lo stesso: la verifica iniziale è gratuita e serve proprio a capire se c'è materia per una contestazione.
Pacchetto non conforme
La struttura, la posizione o i servizi non corrispondono a quanto venduto. Il Codice del turismo prevede rimedi precisi e una riduzione del prezzo proporzionata al difetto.
Vacanza rovinata
Quando il difetto compromette la finalità della vacanza, oltre alla riduzione del prezzo può spettare il risarcimento del danno non patrimoniale. Verifichiamo se il tuo caso rientra.
Viaggio annullato dall'organizzatore
L'annullamento dà diritto al rimborso integrale entro termini precisi e, in certi casi, anche a un risarcimento. I voucher non sostituiscono il denaro se non li accetti.
Recesso e penali
Penali di annullamento sproporzionate, condizioni non comunicate prima, spese di gestione non dovute. Leggiamo il contratto e verifichiamo che cosa è legittimo.
Hotel e strutture ricettive
Camere diverse da quelle prenotate, servizi chiusi, prenotazioni non onorate all'arrivo, supplementi comparsi alla partenza.
Agenzie e portali di prenotazione
Prenotazioni sbagliate, rimborsi rimpallati tra agenzia e struttura, condizioni poco chiare. Ricostruiamo chi risponde di che cosa.
Assicurazioni di viaggio
Polizze vendute insieme al pacchetto e poi inutilizzabili, sinistri respinti per clausole mai lette. Verifichiamo le esclusioni applicate.
Danni e infortuni in vacanza
Infortuni in struttura, danni a cose, disservizi con conseguenze concrete. Raccogliamo la documentazione e impostiamo la richiesta.
Non trovi il tuo caso?
Scrivici comunque descrivendo la situazione. Se il problema non rientra in quest'area lo indirizziamo internamente al referente giusto.
Come funziona
Dalla segnalazione alla risposta
Verifica gratuita
Leggiamo la tua segnalazione e i documenti che ci mandi. Ti diciamo se c'è qualcosa da contestare e che cosa puoi realisticamente ottenere.
Reclamo all'organizzatore
Prepariamo e inviamo il reclamo scritto all'organizzatore o al venditore, con la quantificazione della richiesta. I termini per contestare sono brevi: vanno rispettati.
Definizione della controversia
Se non si trova un accordo, si valutano gli organismi di risoluzione delle controversie previsti per il settore e, dove serve, l'assistenza legale.
Segnala il difetto mentre sei ancora lì
Il Codice del turismo chiede al viaggiatore di comunicare senza ingiustificato ritardo i difetti riscontrati durante il viaggio: è la condizione che consente all'organizzatore di porvi rimedio e a te di far valere la contestazione dopo.
Una segnalazione fatta sul posto, per iscritto, con le fotografie della camera o della struttura, vale infinitamente più di un reclamo scritto al rientro. Se sei già tornato senza aver segnalato nulla, la posizione è più difficile ma non necessariamente persa: dipende dal difetto.
Prima di scriverci
Che cosa ci serve per la verifica
Non è obbligatorio avere tutto. Più materiale ci mandi, però, più la prima risposta è precisa.
- Il contratto di pacchetto turistico o la conferma di prenotazione
- Il materiale pubblicitario o la scheda della struttura al momento dell'acquisto
- Le fotografie e i video di quanto riscontrato, con la data
- La segnalazione fatta sul posto, se c'è stata
- Le ricevute delle spese sostenute in più
- Reclami già inviati e relative risposte
Domande frequenti
Le domande che ci fanno più spesso
Devo essere socio per scrivervi?
No. La verifica iniziale del problema è gratuita e aperta a chiunque.
Il servizio è a pagamento?
Consumerismo è un'associazione e si sostiene attraverso le tessere associative. La verifica iniziale è gratuita: se emerge una contestazione fondata e vuoi che la seguiamo, ti spieghiamo prima le condizioni.
La struttura era molto diversa da quella prenotata.
È un difetto di conformità del pacchetto: hai diritto a una riduzione del prezzo proporzionata, e se il difetto ha compromesso la vacanza anche al risarcimento del danno. Servono però le prove raccolte sul posto: fotografie, segnalazione e documentazione.
Il viaggio è stato annullato dall'organizzatore. Mi hanno dato un voucher.
L'annullamento dà diritto al rimborso integrale entro i termini di legge. Il voucher si può accettare, ma è una scelta tua: se lo hai ricevuto senza averlo chiesto, puoi domandare il denaro.
Ho dovuto annullare io e mi trattengono quasi tutto.
Le penali devono essere indicate nel contratto e non possono essere manifestamente sproporzionate. In presenza di circostanze eccezionali e inevitabili nel luogo di destinazione il recesso può essere senza penali. Mandaci il contratto.
Non ho segnalato nulla durante il viaggio. Posso ancora contestare?
Dipende dal difetto. La mancata segnalazione tempestiva indebolisce la posizione, perché all'organizzatore non è stata data la possibilità di rimediare, ma per i difetti gravi e non rimediabili la contestazione resta possibile.
Quanto tempo ci vuole?
La verifica iniziale richiede pochi giorni. Le contestazioni all'organizzatore si definiscono di regola in settimane o mesi. I termini per contestare e per agire in giudizio sono brevi e vanno rispettati: scrivici appena rientri.
Chi legge la tua segnalazione
Lo staff dello sportello
Luigi Gabriele
Ideatore
Giovanni Riccobono
Direttore Generale
Paolo Di Donato
Direttore Legale Sportello +Tutela
Maria Riccobono
Segretaria Nazionale Sportello +Tutela
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