Sportello +Tutela · Acquisti e mercato digitale
Hai un problema? Scrivici
Il caso viene letto da chi si occupa di questa materia. Ti ricontattiamo per capire la situazione e indicarti il percorso corretto.
Di che cosa ci occupiamo
I casi che seguiamo su acquisti e garanzie
Questi sono i problemi che arrivano più spesso allo sportello. Se il tuo non è in elenco, scrivici lo stesso: la verifica iniziale è gratuita e serve proprio a capire se c'è materia per una contestazione.
Garanzia legale negata
La garanzia di conformità vale due anni e la deve il venditore, non il produttore. Un negozio che ti rimanda all'assistenza del marchio ti sta dando una risposta incompleta.
Riparazioni che non finiscono
Il prodotto torna in assistenza più volte per lo stesso difetto, o resta lì per mesi. Dopo un certo punto puoi chiedere la sostituzione o la risoluzione del contratto.
Prodotto diverso da quello ordinato
Modello, colore o versione differenti, accessori mancanti, ricondizionato al posto del nuovo. È un inadempimento del venditore, non un tuo ripensamento: il reso non lo paghi tu.
Consegna in ritardo o mai avvenuta
Termini superati, pacchi mai arrivati, consegne lasciate a terzi senza autorizzazione. Verifichiamo chi risponde e chiediamo il rimborso.
Peso e quantità
Confezioni che pesano meno del dichiarato, prodotti sfuso venduti senza pesatura, tara addebitata. Esistono tolleranze precise e limiti che non possono essere superati.
Estensioni di garanzia e servizi accessori
Polizze e piani di assistenza venduti alla cassa o al telefono, spesso duplicando tutele che la legge già garantisce.
Vendite fuori dai locali commerciali
Acquisti conclusi a domicilio, in fiera o durante dimostrazioni. Il diritto di ripensamento è di quattordici giorni e va esercitato per iscritto.
Prodotti pericolosi e richiami
Articoli richiamati dal mercato, difetti di sicurezza, danni causati dal prodotto. Ti diciamo come verificare i richiami e che cosa chiedere.
Non trovi il tuo caso?
Scrivici comunque descrivendo la situazione. Se il problema non rientra in quest'area lo indirizziamo internamente al referente giusto.
Come funziona
Dalla segnalazione alla risposta
Verifica gratuita
Leggiamo la tua segnalazione e i documenti che ci mandi. Ti diciamo se c'è qualcosa da contestare e che cosa puoi realisticamente ottenere.
Contestazione al venditore
Prepariamo e inviamo la contestazione scritta con il rimedio richiesto, riparazione, sostituzione, riduzione del prezzo o risoluzione, e con i riferimenti normativi.
Definizione della controversia
Se il venditore non risponde o rifiuta, si valutano gli organismi di risoluzione delle controversie, la segnalazione all'autorità e, per gli importi che lo giustificano, l'assistenza legale.
La garanzia la deve il venditore
È l'equivoco più diffuso: quando un prodotto si guasta, il negozio rimanda all'assistenza del produttore e il cliente accetta. Ma la garanzia legale di conformità è un obbligo del venditore, cioè di chi ti ha emesso lo scontrino, e dura due anni dalla consegna.
La garanzia del produttore, quando c'è, si aggiunge e non sostituisce. Se il negozio ti dice che deve occuparsene il marchio, la risposta è che può farlo, ma la responsabilità verso di te resta sua.
Prima di scriverci
Che cosa ci serve per la verifica
Non è obbligatorio avere tutto. Più materiale ci mandi, però, più la prima risposta è precisa.
- Lo scontrino, la fattura o la prova di pagamento
- La documentazione del prodotto e l'eventuale garanzia del produttore
- Le fotografie o i video del difetto
- Le ricevute di ingresso in assistenza, con le date
- La pagina del prodotto o l'annuncio salvato alla data dell'acquisto
- Le comunicazioni con il venditore
Domande frequenti
Le domande che ci fanno più spesso
Devo essere socio per scrivervi?
No. La verifica iniziale del problema è gratuita e aperta a chiunque.
Il servizio è a pagamento?
Consumerismo è un'associazione e si sostiene attraverso le tessere associative. La verifica iniziale è gratuita: se emerge una contestazione fondata e vuoi che la seguiamo, ti spieghiamo prima le condizioni.
Il negozio dice che devo rivolgermi all'assistenza della marca.
Può indicartela, ma la garanzia legale la deve il venditore: è a lui che va chiesto il rimedio. Contesta per iscritto al negozio, indicando il difetto e il rimedio che chiedi.
Quanto dura la garanzia?
Due anni dalla consegna per i beni nuovi acquistati da un professionista. Per l'usato la durata può essere ridotta per accordo, ma non azzerata. La garanzia commerciale del produttore è un'altra cosa e si aggiunge.
Mi hanno mandato un prodotto diverso da quello ordinato. Pago io il reso?
No: la consegna di un bene difforme è un inadempimento del venditore, non un tuo ripensamento, e i rimedi si esercitano senza spese, comprese quelle di spedizione. Chi ti chiede di pagare il reso ti sta applicando le regole del recesso, che qui non valgono.
Il prodotto è in assistenza da due mesi.
La riparazione deve avvenire entro un termine ragionevole e senza notevoli inconvenienti. Superato quel limite, o se il difetto si ripresenta, puoi chiedere la sostituzione, la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto.
Quanto tempo ci vuole?
La verifica iniziale richiede pochi giorni. Le contestazioni scritte ai venditori si risolvono di regola in poche settimane. Quando serve un organismo di risoluzione delle controversie i tempi si allungano, ma restano molto più brevi di una causa.
Chi legge la tua segnalazione
Lo staff dello sportello
Luigi Gabriele
Ideatore
Giovanni Riccobono
Direttore Generale
Paolo Di Donato
Direttore Legale Sportello +Tutela
Maria Riccobono
Segretaria Nazionale Sportello +Tutela
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