Sportello +Tutela · Utenze e servizi essenziali
Hai un problema? Scrivici
Il caso viene letto da chi si occupa di questa materia. Ti ricontattiamo per capire la situazione e indicarti il percorso corretto.
Di che cosa ci occupiamo
I casi che seguiamo su telefonia e servizi digitali
Questi sono i problemi che arrivano più spesso allo sportello. Se il tuo non è in elenco, scrivici lo stesso: la verifica iniziale è gratuita e serve proprio a capire se c'è materia per una contestazione.
Attivazioni non richieste
Servizi, opzioni o linee attivate senza un consenso valido, spesso dopo una telefonata. Ricostruiamo come è stato concluso il contratto e chiediamo lo storno di quanto addebitato.
Fatture dopo la disdetta
Il recesso è stato inviato ma le fatture continuano ad arrivare, a volte per mesi. Verifichiamo la data di efficacia del recesso e contestiamo gli importi non dovuti.
Linea lenta, assente o guasti non risolti
Connessioni che non raggiungono la velocità contrattuale, guasti che si trascinano, interventi rinviati. La regolazione prevede indennizzi automatici per i disservizi.
Penali e costi di disdetta
I costi di recesso devono essere proporzionati a quanto effettivamente sostenuto dall'operatore e comunicati prima. Verifichiamo se l'importo richiesto è dovuto.
Migrazione e portabilità
Passaggi a un altro operatore che si bloccano, numeri che restano fermi, doppia fatturazione durante il passaggio. Sollecitiamo e chiediamo gli indennizzi previsti.
Servizi a sovrapprezzo e addebiti su credito
Abbonamenti comparsi sul credito telefonico o in fattura, servizi premium mai richiesti. Verifichiamo come sono stati attivati e chiediamo il rimborso.
Pay-tv e abbonamenti
Rinnovi automatici, aumenti di prezzo, disdette non recepite, contenuti non più disponibili. Leggiamo le condizioni e verifichiamo che cosa è dovuto.
Poste e spedizioni
Raccomandate non consegnate, giacenze mai comunicate, pacchi smarriti o danneggiati, ritardi. Presentiamo il reclamo e chiediamo l'indennizzo.
Non trovi il tuo caso?
Scrivici comunque descrivendo la situazione. Se il problema non rientra in quest'area lo indirizziamo internamente al referente giusto.
Come funziona
Dalla segnalazione alla risposta
Verifica gratuita
Leggiamo la tua segnalazione e i documenti che ci mandi. Ti diciamo se c'è qualcosa da contestare e che cosa puoi realisticamente ottenere.
Reclamo all'operatore
Prepariamo e inviamo il reclamo scritto. L'operatore ha un termine per rispondere, e il reclamo è il presupposto per ogni passaggio successivo.
Conciliazione
Se la risposta non arriva o non risolve, si apre la conciliazione davanti all'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, che si svolge per via telematica.
Il reclamo scritto non è una formalità
Nelle controversie con gli operatori la conciliazione davanti all'Autorità è obbligatoria prima di potersi rivolgere al giudice, e l'operatore è tenuto a parteciparvi. In quella sede si discute ciò che è stato contestato nel reclamo.
Per questo il reclamo va impostato bene fin dall'inizio: le somme vanno indicate con precisione, i disservizi documentati con date e riferimenti, e gli indennizzi previsti dalla regolazione vanno chiesti espressamente, perché non vengono riconosciuti da soli.
Prima di scriverci
Che cosa ci serve per la verifica
Non è obbligatorio avere tutto. Più materiale ci mandi, però, più la prima risposta è precisa.
- Le ultime fatture ricevute, anche in PDF
- Il contratto e le condizioni sottoscritte
- La disdetta inviata, con la prova di invio
- Il codice di migrazione o il numero della linea
- Segnalazioni di guasto già aperte, con i numeri di riferimento
- Reclami già inviati e relative risposte
- Per la connessione: le misure di velocità effettuate, se le hai
Domande frequenti
Le domande che ci fanno più spesso
Devo essere socio per scrivervi?
No. La verifica iniziale del problema è gratuita e aperta a chiunque.
Il servizio è a pagamento?
Consumerismo è un'associazione e si sostiene attraverso le tessere associative. La verifica iniziale è gratuita: se emerge una contestazione fondata e vuoi che la seguiamo, ti spieghiamo prima le condizioni.
Mi hanno attivato un servizio che non ho mai chiesto.
Va contestato subito per iscritto, chiedendo lo storno di tutti gli importi addebitati e la disattivazione. Se il contratto è stato concluso al telefono, va verificato se il consenso è stato raccolto validamente: spesso non lo è.
Ho disdetto ma continuano a fatturarmi.
Conserva la prova di invio della disdetta: è il documento decisivo. Il recesso ha effetto decorso il preavviso previsto, e da quel momento le fatture non sono dovute. Contestale per iscritto e non limitarti a non pagarle.
La connessione è molto più lenta di quella promessa.
La velocità minima garantita deve risultare dal contratto. Se non viene rispettata, dopo una misurazione effettuata con gli strumenti riconosciuti puoi chiedere il ripristino e, se non avviene, recedere senza costi. Scrivici prima di disdire da solo.
Mi chiedono una penale per disdire.
I costi di recesso devono essere commisurati ai costi effettivamente sostenuti dall'operatore e comunicati in anticipo. Importi sproporzionati o non annunciati sono contestabili: mandaci la richiesta e le condizioni contrattuali.
Quanto tempo ci vuole?
Dipende dal tipo di problema e dalla reattività dell'operatore. La verifica iniziale richiede pochi giorni. Il reclamo ha un termine di risposta previsto dalla regolazione. La conciliazione davanti all'Autorità si svolge per via telematica nelle settimane successive.
Chi legge la tua segnalazione
Lo staff dello sportello
Luigi Gabriele
Ideatore
Giovanni Riccobono
Direttore Generale
Paolo Di Donato
Direttore Legale Sportello +Tutela
Maria Riccobono
Segretaria Nazionale Sportello +Tutela
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