Trappole online e diritti negati: l’Antitrust sanziona il clickbaiting e i disservizi nell’e-commerce
I fari dell’AGCM si accendono su Sportitalia per l’uso di titoli ingannevoli e su Deghi per le criticità in spedizioni e rimborsi. Ecco la guida per difendersi dalle nuove frontiere degli illeciti sul web.
Alzi la mano chi non ha mai perso cinque minuti della propria vita cliccando su un titolo roboante, solo per scoprire che la notizia era una bolla di sapone. O chi, dopo aver acquistato un mobile online, non si è trovato a rincorrere un servizio clienti fantasma per una spedizione svanita nel nulla. Navigare sul web e fare acquisti online sono ormai gesti quotidiani, ma le insidie si rinnovano ogni giorno e la frustrazione, purtroppo, è spesso la stessa.
L’ultimo bollettino dell’AGCM (l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato) ha deciso di tracciare una linea netta proprio contro questi due fenomeni speculari che colpiscono i consumatori: da un lato, il furto di tempo e attenzione tramite le notizie esca; dall’altro, i rimborsi bloccati e i ritardi infiniti negli e-commerce.
I provvedimenti accendono i riflettori su due player molto noti nei rispettivi settori, Sportitalia e Deghi, sanzionando condotte definite come vere e proprie pratiche commerciali scorrette. Vediamo nel dettaglio cosa è successo.
Il caso Sportitalia: quando il “clickbaiting” diventa un illecito
Fino a ieri il clickbaiting, ossia la pratica di usare titoli sensazionalistici, tragici o totalmente misteriosi per spingere gli utenti a cliccare su un link, veniva considerato un semplice “peccato di stile” o una scocciatura della rete. Ci eravamo quasi rassegnati. Oggi, però, l’Antitrust cambia le regole del gioco.
Il portale Sportitalia.it è stato sanzionato con 50.000 euro (procedimento PS13016, provvedimento n. 31995) proprio per aver utilizzato in modo sistematico titoli iperbolici o del tutto fuorvianti. L’obiettivo era scientifico: attirare l’utente sulla pagina sfruttando la curiosità o l’emotività (spesso facendo leva su finti scoop di calciomercato o drammi personali), per poi mostrargli un contenuto che nulla aveva a che fare con la promessa iniziale.
Nel dettaglio, il meccanismo punito si basava su un vero e proprio “scambio asimmetrico”: il lettore cedeva il proprio tempo e la propria attenzione visualizzando la pubblicità del sito, senza ricevere in cambio l’informazione promessa.
Il principio dell’Antitrust: l’attenzione del consumatore sul web ha un valore economico reale. Ingannare un utente per monetizzare il suo clic tramite i banner pubblicitari altera la sua capacità di valutazione e configura una pratica commerciale scorretta a tutti gli effetti. L’Autorità ha accostato queste tecniche ai cosiddetti “dark pattern”, i meccanismi digitali progettati per manipolare il comportamento dell’utente, e ha ribadito che la responsabilità editoriale resta in capo all’editore anche quando i contenuti sono prodotti da collaboratori esterni.
Come riconoscere e neutralizzare i titoli “esca”
Verifica i punti di domanda e il mistero. Titoli del tipo “Ecco chi è morto…” o “Non indovinerete mai cosa ha fatto il calciatore X” senza fare il nome sono i classici segnali. Se l’articolo fosse serio, il nome sarebbe nel titolo.
Non condividere d’impulso. Se ci caschi e scopri che la notizia non esiste, evita di ricondividere il link sui social. Interrompiamo la catena del profitto ingannevole.
Il caso Deghi: l’assistenza clienti non può essere un miraggio
Dall’informazione passiamo al portafogli. Il noto portale di arredo, giardino e design Deghi è finito sotto la lente dell’Autorità (procedimento PS13027), che ha chiuso l’istruttoria con una sanzione da 2 milioni di euro, a seguito di una valanga di segnalazioni inviate dai consumatori esausti.
Chi compra online l’arredamento per la casa si assume un rischio logistico, ma l’azienda deve fare la sua parte. Le criticità riscontrate dall’AGCM riguardano i pilastri fondamentali di qualsiasi e-commerce:
Ritardi sistematici nelle consegne rispetto alle date sbandierate in fase d’acquisto per accaparrarsi il cliente.
Odissee burocratiche per ottenere i rimborsi legittimi in caso di esercizio del diritto di recesso o quando la merce arrivava palesemente danneggiata.
Un servizio clienti (customer care) latitante: i consumatori hanno segnalato l’impossibilità di parlare con un operatore, mail ignorate e risposte preimpostate che lasciavano l’utente privo di tutele nel momento del bisogno.
L’intervento dell’AGCM ristabilisce un caposaldo del mercato digitale: offrire prezzi stracciati o fare grandi campagne di sconti online non dà il diritto di azzerare l’assistenza post-vendita o di trattenere indebitamente il denaro dei clienti.
Vademecum pratico: come difendersi e far valere i propri diritti
Se ti trovi coinvolto in disservizi simili o ritieni di essere stato ingannato, non subire passivamente. Ecco i passi legali e pratici da seguire subito.
1. Pretendere il rimborso (caso e-commerce)
In caso di ritardo ingiustificato o se hai deciso di esercitare il diritto di recesso (che per legge spetta entro 14 giorni dal ricevimento della merce senza dover dare spiegazioni), non limitarti alle chat di assistenza. Invia una diffida formale tramite PEC o raccomandata A/R all’azienda. Specifica un termine perentorio (ad esempio 7 giorni) entro cui accreditare la somma, avvisandoli che in difetto l’azienda sarà legalmente in mora.
2. Come segnalare un illecito all’Antitrust
Se noti che un sito adotta pratiche ingannevoli, nega i rimborsi o fa clickbaiting aggressivo, puoi segnalarlo gratuitamente all’AGCM:
Vai sul sito ufficiale dell’Autorità (www.agcm.it) e accedi alla sezione “Segnala una pratica scorretta”.
Compila il modulo online descrivendo i fatti in modo chiaro e allega gli screenshot (la prova del titolo ingannevole o i messaggi dell’assistenza clienti rimasti senza risposta).
Nota bene: l’AGCM ha una funzione sanzionatoria e di tutela collettiva. Non risolverà il tuo singolo caso specifico rimborsandoti direttamente (per quello è meglio farsi assistere da un’associazione di consumatori), ma punisce l’azienda ed evita che il comportamento si ripeta a danno di altri cittadini.
3. Attenzione: la piattaforma europea ODR non esiste più
Molte guide online suggeriscono ancora di rivolgersi alla piattaforma ODR (Online Dispute Resolution) della Commissione europea per le liti sugli acquisti online. È un’informazione ormai superata: la piattaforma è stata definitivamente dismessa il 20 luglio 2025 in forza del Regolamento (UE) 2024/3228 e già dal 20 marzo 2025 non accettava nuovi reclami. Se un e-commerce mostra ancora il link ODR nel footer, quel riferimento è semplicemente obsoleto.
Le strade stragiudiziali restano però numerose e convenienti: gli organismi ADR (Alternative Dispute Resolution) iscritti negli elenchi ministeriali, le procedure di conciliazione paritetica previste dai protocolli tra imprese e associazioni dei consumatori e, nei settori regolati, i servizi di conciliazione delle autorità di settore. Sono percorsi gratuiti o a costo contenuto, con tempi certi e senza obbligo di avvocato: prima di rassegnarti o di finire in tribunale, chiedi sempre se esiste una conciliazione attivabile per il tuo caso.
Perché questi provvedimenti ci riguardano tutti
I due casi raccontano la stessa storia da angolazioni diverse: nell’economia digitale il consumatore paga anche quando non tira fuori un euro. Paga con il proprio tempo, con la propria attenzione, con i propri dati. Riconoscere che ingannare l’utente per un clic è una pratica commerciale scorretta significa affermare che questi beni immateriali meritano la stessa tutela del denaro, e apre la strada a un controllo più severo su tutto l’ecosistema dell’informazione online che vive di pubblicità.
Sul fronte e-commerce, la sanzione milionaria ricorda che la fiducia è la vera valuta del commercio digitale: chi la tradisce con consegne fantasma e rimborsi negati non fa “normali disservizi”, ma viola il Codice del consumo.
Il consiglio finale è uno solo: non rassegnarsi. Conserva sempre le prove (screenshot, ordini, mail), agisci per iscritto e, se l’azienda fa orecchie da mercante, fatti assistere. Lo sportello di Consumerismo No Profit è a disposizione per valutare gratuitamente il tuo caso e aiutarti a ottenere ciò che ti spetta: perché ogni segnalazione non tutela solo te, ma tutti i consumatori che verranno dopo di te.
