Reclami nelle utility, Consumerismo porta la voce dei consumatori dentro la formazione aziendale

Il 24 e 25 settembre il corso “Customer Care nelle Utility” realizzato con iKN Italy. Quattro dei sei docenti sono espressione dell’Associazione. Gabriele: “La maggior parte dei reclami non nasce dalla malafede, ma da procedure scritte male”.

Prevenire i disservizi, non limitarsi a rimediarli quando il danno per il consumatore si è già prodotto. È questa la ragione per cui Consumerismo No Profit APS ETS ha scelto di collaborare con iKN Italy alla realizzazione del corso “Customer Care nelle Utility”, in programma online il 24 e 25 settembre 2026.

La scelta merita una spiegazione, perché colloca un’associazione di consumatori in un luogo dove non è abituale trovarla: un’aula di formazione aziendale. La tutela del consumatore, nella lettura che l’Associazione porta avanti da tempo, non può esaurirsi nella gestione del contenzioso a valle. Ogni reclamo che arriva a uno sportello è la conseguenza di una decisione presa a monte, dentro un’impresa: una procedura di vendita costruita male, una comunicazione ambigua sulle condizioni economiche, un tempo di risposta non rispettato. Intervenire su quelle decisioni significa ridurre il numero di consumatori che subiranno un danno, prima ancora che lo subiscano.

Il percorso formativo, di quattordici ore distribuite su due giornate, si rivolge a chi in azienda gestisce contratti, reclami e assistenza clienti nel settore energetico: customer care manager, responsabili della gestione contratti e reclami, customer operations manager, sales manager.

Il contributo dell’Associazione

La presenza di Consumerismo nel progetto non è simbolica. Quattro dei sei docenti sono espressione dell’Associazione: Ciro Varriale e Piera Di Stefano, membri del Comitato scientifico, Luca Simeone, delegato territoriale, e il presidente Luigi Gabriele. Ad affiancarli due esperti del settore: l’avvocato Marta Volpi e Saverio Bufi, Amministratore delegato di Noi Energia.

I temi affidati loro coincidono con le aree che generano la quota più rilevante di contenzioso tra imprese e clienti finali. Si va dagli impatti operativi del Codice di condotta commerciale sulla verifica e sulla validazione dei contratti alla trasparenza e alla comparabilità dei corrispettivi delle offerte, con particolare attenzione alla coerenza tra la tariffa promessa in fase di vendita e quella poi effettivamente fatturata. Un altro blocco riguarda il rispetto dei tempi nel cambio fornitore e gli obblighi in materia di qualità e trasparenza del servizio, mentre la seconda giornata affronta le strategie di fidelizzazione e la gestione del rischio di abbandono, lette dal punto di vista della relazione con il cliente e non soltanto del margine.

Chiude il percorso un modulo dedicato all’impiego dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti, con le implicazioni in materia di protezione dei dati personali, la necessità di una supervisione umana sulle risposte automatiche e la conformità al GDPR e all’AI Act. È un tema che l’Associazione segue con attenzione crescente, perché l’automazione del rapporto con il cliente può migliorare i tempi di risposta ma può anche produrre errori seriali su larga scala.

Uno spazio autonomo è dedicato alla voce del consumatore: il presidente Luigi Gabriele porterà in aula l’analisi dei motivi di contestazione più ricorrenti raccolti dagli sportelli dell’Associazione e delle pratiche che generano lamentele e perdita di fiducia. In programma anche un case study su un progetto sviluppato da NoiEnergia con Consumerismo, che ha portato all’apertura di sportelli di assistenza all’interno dei punti vendita, dentro un programma più ampio orientato alla trasparenza e alla capacità di risposta sui bisogni post vendita.

Le dichiarazioni

“Come associazione dei consumatori abbiamo il dovere di prevenire i disservizi, non soltanto di intervenire quando il consumatore ha già subito un danno“, dichiara Luigi Gabriele, presidente di Consumerismo No Profit APS ETS. “La maggior parte dei reclami che riceviamo non nasce dalla malafede, ma da procedure scritte male. Portare la nostra esperienza dentro la formazione di chi quelle procedure le costruisce è un modo concreto di contribuire a un mercato che funzioni meglio. Non cambiamo parte: restiamo dalla parte dei consumatori, e proprio per questo diciamo alle imprese che un rapporto trasparente produce meno conflitto per tutti.”

“Il nostro obiettivo è rendere le utility a prova di consumatore“, aggiunge Giovanni Riccobono, direttore generale di Consumerismo No Profit APS ETS. “La trasparenza non è un costo di compliance da subire, è la condizione per stare sul mercato senza produrre contenzioso. Un contratto contestabile è un contratto fragile, per chi lo firma e per chi lo vende. È un messaggio che vogliamo portare anche nei luoghi dove si formano le competenze aziendali, perché è lì che si decide la qualità del rapporto con milioni di famiglie.”

Il programma completo del corso è disponibile sul sito di iKN Italy.