Traghetti dello Stretto, Consumerismo: “Gli standard di qualità non misurano quello che il passeggero vede
La carta dei servizi di Bluferries promette climatizzazione, pulizia quotidiana ed efficienza delle apparecchiature. Ma gli indicatori pubblicati contano gli interventi programmati, non il risultato. E il documento è fermo al 2020, con dati aggiornati alla fine del 2019. L’associazione presenta reclamo e apre una raccolta di segnalazioni.
Un bagno senza carta igienica, un dispenser a muro divelto e tenuto insieme da un laccio, un distributore automatico con il cartello “fuori servizio”, pareti segnate. E il caldo, perché i passeggeri riferiscono che a bordo la climatizzazione non funzionava. È il contenuto di una segnalazione arrivata nei giorni scorsi allo sportello +Tutela di Consumerismo No Profit, relativa a un attraversamento dello Stretto di Messina sulla tratta Villa San Giovanni verso Tremestieri Messina.
Il vettore è Bluferries, società del gruppo Ferrovie dello Stato.
Consumerismo ha esaminato la carta dei servizi pubblicata dalla compagnia. È un documento che l’azienda stessa definisce vincolante nei confronti dell’utenza, e che assume impegni precisi: le unità sono provviste di servizio di climatizzazione, la pulizia ordinaria è effettuata quotidianamente, quella straordinaria segue un programma di sanificazione. Tra i diritti riconosciuti al viaggiatore compaiono l’igiene e la pulizia delle navi e l’efficienza delle apparecchiature di supporto.
Il problema nasce quando si guarda come quegli impegni vengono misurati. La pulizia è rilevata contando gli interventi effettuati rispetto a quelli pianificati. Il comfort di viaggio è rilevato contando quante navi dispongono di bar o distributori rispetto al totale della flotta.
Sono indicatori di attività, non di risultato.
Una nave con il bagno senza carta e il distributore guasto può restare formalmente al cento per cento dello standard promesso. Quanto alla climatizzazione, è promessa nel testo ma non compare tra gli indicatori misurati.
C’è poi la questione della data. La carta dei servizi disponibile risulta alla prima emissione dell’aprile 2020, con dati aggiornati al 31 dicembre 2019. Sei anni senza revisione, mentre la stessa premessa del documento richiama l’obbligo, per le aziende di trasporto, di predisporre programmi annuali di miglioramento degli standard.
“Non stiamo discutendo di un rotolo di carta igienica”, dichiara Giovanni Riccobono, Delegato Regionale Sicilia di Consumerismo No Profit. “Stiamo discutendo del fatto che un’azienda pubblica può dichiararsi in regola con i propri standard mentre il passeggero attraversa lo Stretto in condizioni che raccontano un’altra storia. Se un indicatore non riesce a intercettare quello che chiunque vede salendo a bordo, quell’indicatore va cambiato. La trasparenza non è pubblicare una tabella, è pubblicare una tabella che misuri qualcosa.”
L’associazione presenta reclamo al vettore per conto della persona assistita, chiedendo l’identificazione dell’unità navale impiegata sulla corsa, l’esibizione del programma di pulizia e sanificazione e le rilevazioni degli indicatori di qualità. In assenza di riscontro nei termini, la posizione sarà portata all’Autorità di Regolazione dei Trasporti, organismo nazionale competente sui diritti dei passeggeri che viaggiano via mare.
Consumerismo chiede alla compagnia di aggiornare la carta dei servizi, di introdurre indicatori che misurino lo stato effettivo dei locali e degli impianti a bordo e di pubblicare le rilevazioni. E invita chi ha attraversato lo Stretto in condizioni analoghe a segnalarlo allo sportello, conservando biglietto, data, ora e nome della nave attraverso il seguente form.
