Contratti luce e gas via OTP: quando il codice sul telefono non basta a dimostrare il consenso del consumatore
Dal 19 giugno 2026 cambia profondamente il modo in cui devono essere valutati i contratti luce e gas conclusi tramite call center o strumenti digitali collegati a una chiamata commerciale.
Non basta più che il fornitore produca un modulo contrattuale, un codice OTP o una registrazione parziale. Prima ancora di discutere se il consumatore abbia accettato validamente l’offerta, occorre verificare un passaggio preliminare: quel consumatore aveva autorizzato il contatto commerciale finalizzato alla conclusione di un contratto?
È questo il cuore della nuova tutela introdotta per contrastare il telemarketing aggressivo nel settore energetico. Dal 19 giugno 2026, le chiamate commerciali non richieste per proporre contratti di luce e gas non sono più liberamente utilizzabili: il contatto è legittimo solo se il consumatore ha richiesto di essere contattato o ha espresso uno specifico consenso a ricevere offerte commerciali. In caso contrario, il contratto concluso a seguito di una chiamata irregolare può essere contestato come nullo.
Su questo tema Consumerismo No Profit ha lanciato la campagna “Contratto Nullo”, uno strumento pensato per aiutare i consumatori che si ritrovano con contratti luce, gas o telefonia attivati tramite call center senza aver autorizzato la chiamata. La pagina dedicata consente ai cittadini di segnalare gratuitamente i casi di attivazione avvenuta tramite contatti commerciali non autorizzati.
Questa nuova cornice rafforza un principio già presente nel Codice del Consumo e nella regolazione ARERA: il consenso del consumatore non può essere presunto, né può essere ricostruito in modo generico dopo l’attivazione della fornitura.
Negli ultimi mesi sono emersi diversi casi di consumatori che hanno scoperto l’esistenza di un nuovo contratto luce o gas solo dopo aver ricevuto la prima bolletta. Non una proposta compresa e accettata consapevolmente, non una documentazione letta prima della conclusione del contratto, non una chiara conferma della volontà di cambiare fornitore: spesso il primo vero segnale arriva direttamente con una fattura da pagare.
È quanto emerge anche da alcuni reclami gestiti dallo Sportello +Tutela di Consumerismo No Profit, nei quali i clienti hanno formalmente disconosciuto contratti di fornitura attivati con Semplice Gas & Luce S.p.A., dichiarando di non avere mai consapevolmente richiesto, accettato o sottoscritto alcun rapporto contrattuale con la società.
In uno dei casi esaminati, il consumatore si è visto recapitare una fattura da 272,63 euro, importo contestato perché riferito a un contratto che il cliente dichiara di non aver mai richiesto né accettato consapevolmente.
In un altro caso, il consumatore ha ricevuto fatture per complessivi 321,97 euro. Anche qui il cliente ha dichiarato di aver appreso dell’esistenza del rapporto contrattuale solo dopo la ricezione delle bollette.
Ma il dato più preoccupante riguarda la composizione degli importi richiesti. Le somme contestate, infatti, non risultano legate esclusivamente ai consumi, ma appaiono appesantite da voci ulteriori e accessorie, tra cui una presunta carta servizi, oltre ad altri costi collegati alla gestione del rapporto contrattuale.
È un aspetto tutt’altro che secondario. Se il contratto viene disconosciuto dal consumatore e non vi è prova certa della sua valida conclusione, risultano ancora più gravi gli addebiti aggiuntivi caricati in bolletta per servizi accessori, carte servizi, costi amministrativi o altri importi non strettamente riconducibili al consumo effettivo.
Il rischio è evidente: il consumatore non solo si ritrova intestatario di una fornitura che dichiara di non aver mai richiesto, ma riceve anche bollette gonfiate da servizi ulteriori, mai compresi, mai richiesti e mai consapevolmente accettati.
Il punto centrale, quindi, non riguarda soltanto l’esistenza di un codice OTP. Il vero nodo è più ampio: l’OTP, da solo, non può sostituire la prova di una volontà libera, consapevole e correttamente informata del consumatore.
Nei contratti conclusi per telefono, l’articolo 51, comma 6, del Codice del Consumo prevede che il professionista debba confermare l’offerta al consumatore e che quest’ultimo sia vincolato solo dopo aver firmato l’offerta o dopo averla accettata per iscritto. Tali conferme possono avvenire anche su supporto durevole, ma solo se il consumatore vi acconsente.
A rafforzare questa tutela interviene il Codice di condotta commerciale ARERA, che per i contratti conclusi via telefono impone ulteriori garanzie. In particolare, l’offerta e l’accettazione possono avvenire tramite supporto durevole solo se il venditore acquisisce preventivamente il consenso espresso del cliente all’utilizzo di tale strumento per la conclusione del contratto.
Questo significa che la società deve essere in grado di dimostrare almeno tre passaggi distinti.
Il primo è la legittimità del contatto commerciale: il consumatore aveva autorizzato quella chiamata finalizzata alla proposta di un contratto luce o gas?
Il secondo è la corretta informazione precontrattuale: il consumatore ha ricevuto prima dell’accettazione tutte le condizioni economiche e contrattuali dell’offerta?
Il terzo è la validità dell’accettazione: il cliente ha effettivamente accettato l’offerta in modo consapevole, tracciabile e riconducibile alla sua volontà?
Se manca anche solo uno di questi passaggi, la produzione di un contratto validato tramite OTP non dovrebbe essere considerata sufficiente a chiudere la contestazione.
Un codice OTP può dimostrare che un numero ha ricevuto e inserito un codice. Ma non dimostra automaticamente che il consumatore abbia compreso l’offerta, abbia autorizzato la chiamata, abbia ricevuto preventivamente la documentazione contrattuale, abbia scelto consapevolmente il supporto durevole e abbia voluto davvero cambiare fornitore.
Per questo, nei casi contestati, Consumerismo ha chiesto alla società non solo copia del presunto contratto, ma anche condizioni economiche, modulistica contrattuale, registrazione vocale, conferma telefonica, firma digitale, OTP, documentazione di adesione e ogni altro elemento idoneo a dimostrare il consenso espresso e consapevole del cliente.
La richiesta riguarda anche la prova del canale di acquisizione, della data del presunto consenso, dell’invio della documentazione contrattuale, del rispetto del diritto di ripensamento e, soprattutto, della legittimità del contatto commerciale originario.
Il tema è particolarmente delicato perché il mercato energetico è sempre più esposto a forme di acquisizione a distanza: telefonate, comparatori, intermediari, agenzie, link digitali, SMS, firme elettroniche, OTP. Tutti strumenti legittimi, se utilizzati correttamente. Ma nessuno di questi può trasformarsi in una scorciatoia per aggirare il consenso reale del consumatore.
Dal 19 giugno 2026, quindi, la domanda da porre non è più soltanto: “Il cliente ha inserito un OTP?”. La domanda corretta diventa: “Il cliente aveva autorizzato quella chiamata commerciale? Aveva ricevuto prima tutte le condizioni? Aveva accettato il supporto durevole? Ha espresso un consenso libero, informato e documentabile?”.
In assenza di queste prove, il contratto deve essere contestato.
Per questo Consumerismo invita i consumatori che ricevono bollette da fornitori mai scelti consapevolmente ad agire subito: disconoscere formalmente il contratto, contestare le fatture, chiedere copia integrale della documentazione contrattuale e pretendere la prova completa sia dell’autorizzazione al contatto commerciale sia del consenso alla conclusione del contratto.
Particolare attenzione deve essere prestata anche alle voci accessorie inserite in bolletta. Quando l’importo richiesto risulta gonfiato da carte servizi, prodotti aggiuntivi, costi amministrativi o altri addebiti non riconosciuti, la contestazione deve riguardare non solo il contratto principale, ma anche tutti i servizi collegati.
Hai subito un’attivazione non richiesta:
